고객서비스 이행 기준

경상북도종합자원봉사센터 고객 핵심서비스 이행표준

• 효과적이고 전문적인 자원봉사 상담 및 활동서비스를 제공하도록 하겠습니다.
  • 효과적인 자원봉사 상담 및 활동을 위하여 유형별 전문가를 배정하겠습니다.
  • 전문성 향상을 위하여 연 정기적으로 직원회의를 개최하겠습니다.
  • 자원봉사 전문 인력의 교육을 강화하겠습니다.
• 쾌적한 교육환경과 체계적이고 질 높은 자원봉사 교육 서비스를 제공하겠습니다.
  • 교육 일정을 연수시작 20일 전에 공지하여, 교육 신청에 차질이 발생하지 않도록 하겠습니다.
  • 질 높은 교육 서비스를 제공하기 위해 교육 만족도 조사를 1회 이상 실시하겠습니다.
• 1365 자원봉사포털시스템을 운영하겠습니다.
  • 1365 자원봉사포털시스템을 통하여 24시간 자원봉사활동 신청 및 확인서 발급이 가능하도록 하겠습니다.
  • 실시간 도민들이 다양한 자원봉사활동 정보에 접근할 수 있도록 하겠습니다.
• 고객의 눈높이에 맞는 서비스를 제공하겠습니다.
  • 경상북도종합자원봉사센터의 서비스 이행상태를 평가하고 서비스 제도를 계속 발전시키겠습니다.
  • 고객의 요구와 불만사항을 파악하여 이를 업무에 반영하기 위해 고객만족도 조사를 매년 1회 이상 실시하고, 그 결과는 센터 홈페이지 등을 통해 공개하겠으며 잘못된 점은 즉시 시정하여 보다 나은 서비스를 제공할 수 있도록 최선의 노력을 다 하겠습니다.
  • 홈페이지 및 각종 모니터링 등 다양한 채널을 통해 센터 서비스에 대한 고객의 의견에 귀를 기울이겠으며, 어떠한 작은 의견이라도 소중하게 받아들이겠습니다.

경상북도종합자원봉사센터 고객응대서비스 이행표준

• 본 자원봉사센터를 직접 방문하시는 경우
  • 자원봉사센터 관리자 및 자원봉사자들이 방문 시 항상 밝고 친절하게 맞이하고 응대하겠습니다.
  • 내방고객이 10분 이상 기다리지 않도록 최선의 노력을 다하겠습니다.
  • 직원 안내도를 설치하여 고객이 담당자를 쉽게 찾을 수 있도록 하겠습니다.
  • 담당자가 자리를 비웠을 때에는 다른 직원이 그 일을 대행하여 처리하고, 담당자가 있어야만 대처할 수 있는 경우에는 담당자에게 용건을 전한 후 15분 이내에 고객께서 원하시는 방법으로 연락드리도록 조치하겠습니다.
• 전화로 문의 하시는 경우
  • 전화는 벨소리가 울리면 지체 없이 받도록 하겠으며, 친절한 인사와 함께 담당자의 소속과 성명을 밝히겠습니다.
  • 고객의 문의상담내용에 대하여는 가급적 쉬운 용어를 사용하며 성실하게 답변하겠습니다.
  • 담당자가 부재중인 경우에는 용건을 메모하여 전달하고, 고객에게 1시간 내에 전화를 드리도록 하겠습니다.
• 인터넷으로 문의하시는 경우
  • 인터넷 홈페이지를 통해 센터 서비스에 대한 최신정보를 자세하게 소개하여 고객들이 쉽게 이용할 수 있도록 하겠습니다.
  • 인터넷을 통해 대처 가능한 업무를 지속적으로 개발하여 늘려 나가겠습니다.
• 고객의 소리를 처리하는 자세
  • 고객 의견수렴

    - 인터넷 홈페이지, 전화, 팩스, 직접방문 등 다양한 경로를 통하여 고객의 의견을 항상 소중하게 듣겠습니다.
    - 전 화 : (054)855-1365
    - 팩 스 : (054)855-5189
    - 인터넷 : http://gbvt1365.kr → ‘고객소리’코너
    - 우 편 : (36759) 경상북도 안동시 풍천면 도청대로 455, 경북도청 주민복지관 407호

  • 센터가 제공한 서비스에 대해서 불친절, 불만족을 느끼셨거나 개선하여야 할 사항이 있을 경우, 문서, 전화, 우편, FAX, 인터넷 등을 통하여 의견을 제시해 주시면 7일 이내에 검토하여 그 결과를 통보하여 드리겠습니다.
• 잘못된 서비스에 대한 시정조치
  • 센터 직원의 불친절이나 서비스결과에 대한 불만을 지적하신 경우 연락받은 즉시 사과하고 잘못을 바로잡도록 하겠으며, 고객의 요구사항을 최우선적으로 처리하여 드리겠습니다.
  • 고객의 소리에 귀 기울이고, 고객의 요구를 신속히 처리하도록 하겠습니다.

    - 고객의 소리(VOC) 처리시간
        ∙ 평일 : 09:00 ~ 18:00 (12:00~13:00 제외)
        ∙ 토ㆍ일ㆍ공휴일은 휴무
        ∙ 접수 및 처리결과를 E-mail을 통해 실시간으로 알림

  • 지적사항에 대해서 아래와 같이 조치하여 신속한 서비스 개선을 실시하도록 하겠습니다.

    - 1차 : 지적사항에 대한 담당 팀을 통해 사후조치 할 수 있도록 신속히 안내함.
    - 2차 : 동일한 고객에 의한 동일내용의 지적사항이 재차 발생했을 경우 조치 결과 및 사과문을 발송함.
    - 3차 : 조치 결과가 제대로 반영되지 못할 시에 담당팀 및 담당자에게 주의 조치함